Llegado directamente del futuro, Rudy Bianco habla con un tono cercano y natural de su mayor logro empresarial: los clones virtuales. Su empresa, Vi-clone Corp, ha conseguido que las fantasías de tantas películas de ficción se hagan realidad. Desde hace poco más de un año, clones de personas atienden a diversos usuarios desde la pantalla del ordenador.

Esta semana ha estado en el I Congreso Europeo INEO sobre tecnologías emergentes. Rudy Bianco, ha sido parte creadora además, de nuevos plug-ins como es el By-voice, un sistema mediante el cual podemos navegar por internet haciendo uso de la voz. Hablar con máquinas ya es un hecho. Ha llegado el futuro.

PREGUNTA: ¿Por qué los humanos hemos evolucionado hasta llegar a la atención online? ¿Para qué nos hace falta?

RESPUESTA: Pues en realidad, para poner un dependiente donde actualmente no hay, que es internet. Internet tiene el mayor impulso de compra del mundo: tú ves un anuncio en la televisión y lo primero que haces es ir a buscar en internet el producto. Y cuando entras en la web, te das cuenta de que estás solo, y si no encuentras las cosas en tres minutos, desapareces de la página, se te va el impulso de compra, y vuelves a mirar la tele.

Está estudiado, por ejemplo, que cualquier persona que busca un viaje, lo compara con tres portales para ver cual es el mas rentable para el. Si en uno de esos portales hay un dependiente que le dice: "de aquí no te vas hasta que cojas un vuelo", la empresa va a salir ganando y el cliente dispone de un mejor servicio.

P:¿Cómo se creó la idea de hacer clones virtuales?

R: En realidad cuando se concibió la idea, éramos una agencia de publicidad y vino un cliente y nos dijo "oye, que yo quiero llegar a todos mis clientes de una forma personal y única", y nos saltó la risa y dijimos "la solución está clara. Coges a tu mejor comercial, y lo duplicas 100 veces." Dijimos que íbamos a trabajar sobre ello, pero nunca llegamos a pensar que llegaríamos a crear la duplicación de alguien real, por eso lo llamamos 'vi-clone': 'clon virtual'.

P:¿Qué es lo que no tiene la atención online de 'vi-clone'?

R: (Se queda pensativo) Es una pregunta rara, porque no sé qué no tiene. El programa se acabó en 2003, y en ese año el mercado no estaba preparado para asumir una tecnología así. Empezamos a mover un poco el producto, para ver qué necesitaba, y empezaron a salir muchos "¿y si...?"

Finalmente hicimos una lista de "¿y si...?" y los mejoramos todos. Y ahora habla 18 idiomas, puede hablar con un millón de personas a la vez, hace estudios de mercado en tiempo real, estudia el "eyestracking", que es el control ocular, mira por donde va el mouse, para saber donde te tiene que captar la atención. Incluso estudia el lugar donde el usario hace  "click",y si al cabo de seis clicks no encontró lo que necesitaba, salta automáticamente y dice "¡tengo una oferta que te va a encantar!".

Por eso te digo que no sé que no tiene. Es un asistente inteligente, y tiene muchas mejoras comparadas con lo que es el call-center. En un call-center no puedes estar seis horas al teléfono, y con vi-clone puedes estar seis horas haciéndole preguntas que todas te las contesta, o sin preguntar , tú vas navegando y el te va interrumpiendo.

La Inteligencia Artificial al servicio del humano
P: ¿Cómo se hace un vi-clone?

R: Lo primero es que el cliente decida qué imagen quiere. Suele ser una chica. Generalmente dicen que la chica les da mejor percepción. En base a eso, nosotros le ponemos expresiones faciales. Cogemos a la chica y la filmamos durante seis o siete horas, haciendo muchas cosas diferentes.

Esos vídeos los procesamos y les vamos poniendo emociones. Vi-clone va articulando las animaciones en función del texto que va a decir, en base a si está enfadada o está contenta, en si tiene algo que señalar o no, y va generando su imagen. Es un poco futurista. (risas)

P: Los 'vi-clones' hablan con un tono de voz mecánico,  ¿terminarán evolucionando hasta llegar a hablar con voz natural?

R: Sí, estamos trabajando en eso, y esperamos que el año que viene tengamos también mejores expresiones.

De momento es un poco imposible concordar el movimiento de los labios con la voz, porque si filmáramos exactamente la respuesta, 'vi-clone' no podría hablar en varios idiomas, no concordaría, sería como una película doblada. A parte, 'vi-clone' puede dar 80.000 respuestas diferentes, y si tuviéramos que filmar 80.000 videos nos volveríamos locos.

P: Cuando creó vi-clone, ¿pensó en lo que le podría facilitar la navegación por la red a los discapacitados?

R: Nosotros fuimos a la ONCE, y allí tenían un sistema de Windows, o algo parecido. Un sistema operativo que hablaba mientras tocabas las teclas. Todo hablado, te va indicando donde está el mouse, y a partir de esto creamos el By-voice, lo que le faltaba a 'vi-clone'. Que es entrar en la web y navegar, rellenar formularios hablando, que te lea la página... cosas que el sistema de la ONCE no hacía.

Pensado para ganar más
P: ¿Podría dar cifras reales de una empresa que haya aumentado sus ventas sólo por contar con atención online?

R: Sí, pero no puedo dar nombres. Hemos conseguido pasar con una empresa que facturaba al año 545.000 euros, a 3.800.000 en menos de 16 meses. Gracias a la atencion online y a un sistema complejo de conversión. Hay muchas tecnologías aplicadas: 'vi-clone' es una atención al cliente, para que el usuario no se sienta perdido y establezca una mejor relación con la empresa, se siente como que cuidan de él.

Por otro lado, nosotros estudiamos todo: cómo mandamos los mensajes, cómo hacemos la campaña, qué quiere la gente... Gracias a eso hemos conseguido aumentarle a una empresa 6 veces la conversión, lo cual es bastante importante. Hasta ahora hemos hecho nueve proyectos, algunos con vi-clone y otros sin él, pero siempre utilizando la misma tecnología de conversión, y en el que menos hemos aumentado ha sido 3 veces la facturación en una empresa de seguros. Vender tres veces más cada día es bastante importante.

P: ¿Ve factible que en un futuro todos los buscadores de internet tengan un vi-clone para facilitarnos la búsqueda?

R: Se está trabajando que los buscadores elaboren filtros en función a cómo tú elabores la pregunta. El problema de eso es que es muy difícil crear un ente que lo pueda saber todo. Una misma pregunta depende de muchos factores, lo llamado 'tesauro', que se refiere a la ontología de la palabra.

Es tan variante como decir "eres una leona" a decir "quiero ver una leona". La palabra 'leona' tiene dos significados que una máquina no podría concebir. Hay una cierta ambigüedad, por eso es más complejo de hacer. Pero preguntas como "¿a qué velocidad va la luz?", son cosas que Google ya hace.

Los clones no sustituirán a los humanos
P: ¿No se nos está facilitando mucho la vida? Terminaremos en un futuro dependiendo de las máquinas...

R: No... la atención personal todavía se necesita,  'Vi-clone' no es el 100% de la respuesta. Hay cosas que vi-clone no entiende. En un call-center te derivan a un supervisor, y el supervisor es alguien real que te va a contestar.

'Vi-clone' facilita la comunicación común. Suele pasar que el 80% de las preguntas son comunes en los clientes, y hay un 20% que es específico del cliente: su factura, su contrato... pero la información general, la puede dar 'vi-clone', incluso ser más accesible para el cliente.

P: ¿Conoce algún caso de empresa que haya reducido su plantilla de clientes por hacer uso de la atención online?

R: En realidad no bajaron, subieron; pero porque les subió el volumen de negocio muchísimo. Al principio contemplaban que iban a reducir su atencion al cliente, pero no fue asi. Las oportunidades de trabajo aumentaron, y las personas se especilizaron más en cerrar contratos.

Anteriormente perdían mucho tiempo en dar información general, pero con 'vi-clone' pueden no perder tanto tiempo en información general y centrarse en ese 20% de consultas específicas de atención personal, para tratar de cerrar los acuerdos. ¡No es que los despedían a todos porque ahora estaba vi-clone para atender! (risa)

P: Da hasta un poco de miedo...

R: Sí, nosotros habíamos hecho el lanzamiento en  2007 y salimos en un diario importante que te daba la posibilidad de comentar la noticia, y habia un gran porcentaje de gente que decía que esto era el apocalispsis, que ahora que existían maquinas que pensaban, todos a la calle, que las máquinas nos iban a dominar... etc etc. Y no lo veo tan así, esto no es el apocalipsis, es una ayuda a algo que ahora está tan frío como es el mercado en internet.