Dado que tener clientes que repiten es vital para la rentabilidad a largo plazo, todos los empresarios buscan fomentar una clientela fiel. Pero, seamos sinceros, muchas empresas prefieren adquirir nuevos clientes antes que reforzar las conexiones con los clientes existentes.
Según estudios, hay entre un 60% y un 70% de posibilidades de volver vender a un cliente, lo que implica que esto último es mucho más rentable que focalizarse en clientes potenciales.
Contar con una amplia base de clientes que consuman tus productos o servicios de forma regular ayuda a la viabilidad a largo plazo de tu empresa.
Como consecuencia, cada negocio requiere una estrategia de retención distinta para aumentar el número de clientes fieles, mejorar el proceso postventa y así mejorar la experiencia de los usuarios. Aquí tienes algunos secretos para que tus clientes vuelvan a comprar y aumentar su fidelidad.
1. Haz que la experiencia de compra sea memorable, tanto en persona como online
Los clientes desean comodidad al realizar compras en persona o en internet. El máximo deseo es siempre que el proceso de compra sea fácil.
Si vendes online y en tiendas físicas, asegúrate de eliminar cualquier obstáculo que pueda perjudicar la experiencia de compra.
En la venta por internet, por ejemplo, quieren un servicio rápido, una serie de métodos de pago, una visión clara de los costes e incluso descuentos.
Asegúrate de que tu página web o app puedan hacer frente al tráfico de compradores para que la experiencia del cliente sea fluida a la hora de elegir productos, añadirlos a la cesta y pagar online. Además, el diseño debe ser intuitivo para incentivar la compra.
2. Haz que sea fácil localizar tus productos
Los clientes quieren coherencia. Quieren poder comprar tus productos en cualquier momento y a través de cualquier canal accesible. Por eso, debes asegurarte de que tus productos estén disponibles cuando los consumidores los quieran.
Si tienes una empresa de bienes de consumo rápido (FMCG), presta especial atención a tu cadena de suministro para garantizar que tus artículos estén disponibles para los clientes en todos los puntos de venta.
Si tienes una PYME y sólo vendes tus productos por Internet, vigila tus niveles de existencias para evitar decepcionar a tus clientes cuando hagan un pedido.
3. Proporciona un servicio al cliente excepcional
Los clientes esperan una respuesta rápida, tanto si tienen una pregunta sobre un producto, como si tienen un problema con uno de sus pedidos.
Por eso mismo, cada vez más usuarios usan las redes sociales para ponerse en contacto con una empresa. Hasta hace un tiempo, los canales favoritos solían ser el correo electrónico o la propia página web.
Para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, tu personal debe responder a cada consulta lo antes posible, sea cual sea el medio de comunicación.
Sé amable, escucha a tus clientes, y reacciona rápidamente a las consultas que puedan tener. De lo contrario, podrían comenzar a comprarle a tus competidores.
4. Anímalos a volver
Uno de los principales errores de algunas tiendas físicas, es el hecho de no valorar suficientemente a sus clientes. Esto también se traslada al medio digital.
Sin embargo, a pesar de que no puedas ver las caras de tus clientes, puedes hacer que se sientan queridos y especiales, ofreciendo simplemente un programa de recompensas o fidelización.
Cada transacción hará que tus clientes ganen puntos, que posteriormente podrán canjear por premios que van desde descuentos hasta productos.
También puedes fomentar nuevas compras ofreciendo descuentos exclusivos o acceso anticipado a los miembros de tu programa de fidelización.
Un programa de fidelización exitoso puede ayudarte a ser más exitoso en la retención de clientes, a fortalecer tus vínculos con los clientes, a motivarlos para que compartan tu marca y a aumentar tus ventas.
5. No pierdas el contacto
Construir relaciones con tus clientes es esencial si quieres aumentar las probabilidades de que vuelvan a comprar en un futuro.
Para mantener a tus clientes cerca, envía correos electrónicos de bienvenida, de agradecimiento después de cada compra, o incluso un boletín mensual con ofertas exclusivas.
También puedes comunicarte con clientes potenciales y compradores de tu tienda online a través de las redes sociales. Esto te permite establecer relaciones sólidas tanto con los clientes reales como con los futuros.
Conclusión
Mantener a los clientes contentos es la clave para que vuelvan. Entender lo que quieren y adaptar tu estrategia empresarial para centrarte en la retención de clientes te diferenciará de la competencia.
La clave para retener a los clientes es no sólo mostrarles tu agradecimiento, sino también conocerlos, identificando y satisfaciendo sus necesidades.
Y ahora, ¿cuáles van a ser tus estrategias de retención de clientes para aumentar su fidelidad? Piénsalas bien y usa todos o solo algunos de los trucos que te hemos dado en este artículo.
